苦情の握りつぶし

この広告に対する苦情が東京都交通局によって握りつぶされたという報告を受けた。質問から苦情握りつぶしまでの経緯を紹介する。
（紹介にあたっては、電子メールなどを用いて交通局の発言内容を確認した）

1. 一般市民が「ご意見・ご要望」を通じて広告の根拠を質問した
   • 広告係から「意匠変更の際に〜表現を変更〜調整」と返信があった
   • 表現を変更する理由は不明であった
2. 一般市民から「表現を変更するのは、広告内容に科学的根拠がないことを認めるのか」と再度質問した
   • 広告係から「知見のある者に確認を依頼する」「大学など専門機関に確認する」と連絡があった
   • 広告係からは期日を過ぎても回答がなかった
   • 広告係は２ヶ月間「来週答える」と言い続けた末に「回答できることがございません」との連絡があった
3. 一般市民から「待っていれば回答が来るのか？」と交通局に質問した
   • 広告係から「回答できることがございません」とだけ返信があった
   • 以後、何を尋ねても「回答できることがございません」としか返信がこなくなる

1. 一般市民から「広告係が質問に答えない」とお客様サービス課に相談した
   • 「サービス課は苦情を適切な部署に回すことが業務であり、担当課に回答を指導する権限はない」との返信
   • 「質問がたらい回しになっていることは認識しているが、サービス課が解消する問題ではない」との返信
   • 「本件がネットで否定的に取り扱われていることを認識しており、たらい回しは交通局への炎上につながる可能性があるという認識はあるが、このことについて他部署と共有したり、炎上を防ぐような手配をする予定はない」との返信

1. 一般市民から「朝日新聞『論座』に掲載されたことは「広告係」ではなく「広報係」が担当するべきではないかと質問した（一般に企業イメージのコントロールは広報係）
   • 「論座に“天下の往来である地下鉄で何事もなかったかのように広告されている。そこに公的なジャッジが下らないのは、異常としか思えません“と強い口調で非難されたことは確認した」との返信
   • 「論座に”異常”と書かれたが、広報係は“異常”とは思っていない」との返信
   • 「論座に書かれた原因は、交通局の“担当者”が回答を長期間滞らせたことがであるが、その担当者が誰であるのか広報係は把握していないし、今後も調べないことを決定した」との返信