交通局の苦情体制

この広告への苦情は「東京都交通局 資産運用部 事業開発課 広告係」が担当しているそうだ。
しかし、ネットを通じた「広告の根拠」への質問に対し、交通局は「お答えすることはございません」という回答だったとのこと。
「根拠がある」と答えれば収まる問題で、根拠の有無に触れず「お答えすることがございません」とはいかにも不自然な回答に見える。
交通局は広告の掲出者としての責任を果たす意図がないのだろうか?

東京都交通局に寄せられた苦情は次の手順で処理されるそうだ

  1. 交通局から嘱託された外部組織「お客様センター」に全てのクレームが集約される
  2. 要回答の質問はお客様センターから「総務局 総務部 お客様サービス課」に回される
  3. お客様サービス課は、内容に応じた部署に質問を渡す
  4. 各部署は独自に回答する。この段階で各部署が「回答しない」と決めても、お客様サービス課にはフィードバックされない(たらい回しの温床)
  5. 各部署の回答の質は管理されていない。即ちデタラメな内容を返信しても、各部署は責務を果たしたことになる
  6. 回答に疑問を覚えた質問者は再度お客様センターに質問することになるが、再質問で回答が得られることは期待できず、たらい回しの温床となる